Servisna garancija

Servisne garancije definišu kriterijum za ocenjivanje kvaliteta izvršene usluge. Za usluge koje direktno utiču na zaštitu funkcionalnosti računarske mreže: usluge udaljene tehničke podrške, tehničke podrške na lokaciji Korisnika, uslugu obezbeđivanja rezervnih delova, kao i uslugu zamene neispravnih uređaja/modula, primenjuju se vremenske garancije. Generalno, servisne garancije mogu biti različite u zavisnosti od  nivoa prioriteta problema.

  • Vreme odziva – Vremenski interval koji počinje trenutkom prijema zahteva u Centru tehničke podrške i završava trenutkom u kome kvalifikovana osoba, sposobna da pruži zahtevanu uslugu, kontaktira korisnika.
  • Vreme oporavka mreže – Vremenski period u kome se uspostavlja funkcionalnost mreže, nakon prijave kvara/problema. Ukoliko je za oporavak mreže neophodna usluga obezbeđivanja rezervnih delova, onda se dozvoljava korišćenje adekvatnih delova, ne nužno identičnih kao delovi čija se zamena zahteva.
  • Vreme rešavanja problema – Vremenski period u kome se uspostavlja stanje koje se može smatrati konačnim rešenjem kvara/problema u mreži, nakon prijave kvara/problema. Ukoliko se za rešenje koristi usluga obezbeđivanja rezervnih delova, onda se podrazumeva  zamena  identičnim delovima ili delovima za koje Korisnik da saglasnost da su prihvatljivi. U slučaju usluge obezbeđivanja rezervnih delova, odnosno zamene neispravnih modula/uređaja, pod rešavanjem se podrazumeva da je rezervni deo, odnosno uređaj/modul stavljen na raspolaganje Korisniku na način predviđen Ugovorom.