| Za Nacionalnu službu za zapošljavanje (NZS), jedan od glavnih prioriteta je korisnički servis, kojeg su odgovorni ljudi te službe definisali kao povezivanje svih zainteresovanih lica sa bazom podataka o slobodnim radnim mestima. |
| MDS Informatički inženjering je, primenom Cisco IP telefonskog sistema, realizovala jedninstveni IP kontakt centar na teritoriji Republike Srbije . |
Implementacijom Cisco IP Telefonije i IP kontakt centra, ova organizacija javnog sektora unapređuje fleksibilnost, pouzdanost i sigurnost svog korisničkog servisa, kao i njegove dostupnosti, kako nezaposlenim licima, tako i poslodavcima.
Osnovni zahtev je bio da se ostvari jedinstvena infrastruktura za prenos podataka i glasa.
U tu svrhu je instalirano 92 Cisco rutera na celoj teritoriji Srbije, IPT i IPCC kontakt centar.
Za realizaciju projekta je koršćen sledeći hardver:
HP DL320 – G3
2 GB DRAM
rek varijante
i softver:
Cisco CallManager - podržano do 2000 telefona
IPCC – Standardni kontakt centar
|
Realizacija IP Telefonskog sistema NSZ |
| |
 |
| |
Zahtevi za realizacijom IPCC-a |
 |
| |
Raspoloživost kontakt centra u glavnim regionima Republike Srbije.
Kontakt centar prihvata 0800 (besplatni) i 0901 telefonske brojeve na različit način.
Integracija sa IP Telefonskim sistemom.
Integracija 10 agenata u prvoj fazi.
Jednostavno menjanje promptova u aplikaciji.
Zahtev da svaki grad može da ima drugačije promptove ka korisnicima.
Da bude proširiv gde god postoji potreba za agentima.
U drugoj fazi projekta se zahteva da agentske aplikacije budu integrisane sa lokalnom bazom podataka, kao i da postoji inteligentno rutiranje poziva. |
| Implementacija IP Kontakt centra |
| |
 |
| |
Pri pozivanju broja NZS desavaju se sledeći koraci:
Poziv dolazi sa javne mreže Telekoma Srbije.
IP kontakt centar NSZ prima poziv.
Emituje se prompt ili MOH za Novi Sad po G.711 kodeku.
Potrebni su DSP resursi za konverziju kodeka – G.711 na G.729, odnosno smanjenje bandwidth-a sa 100kbps na LAN-u i transfer na 24kbps na WAN-u.
Primena QoS-a na WAN-u. LLQ na FR.
IPCC transfer poziva ka agentima u Novom Sadu.
Slobodan agent u Novom Sadu kroz aplikaciju prihvata poziv i pristupa bazi podataka. |
| |
| Statistike |
| |
Broj odgovorenih poziva u periodu od 6 meseci – 30000 poziva.
Prosečno vreme trajanja poziva je negde oko 2 minuta.
Smanjeni troškovi puta za nezaposlena lica.
Nezaposlena lica besplatno ostvaruju pozive ka NSZ.
|
 |
